Understand how organisations operate within private, public and third sectors, and analyse the internal, external and economic forces that influence business activity.

Comprenez le fonctionnement des organisations privées, publiques et associatives ainsi que les forces internes, externes et économiques qui influencent leurs activités.

• Primary, secondary and tertiary business activities.
• Private, public and third-sector organisations.
• Sole traders, partnerships and companies.
• Human resources, finance, operations and marketing.
• Customer service and procurement functions.
• Interrelationships between business departments.
• Functional, divisional, flat and matrix structures.
• Organisational charts.
• SWOT analysis.
• Political, economic, social and technological factors.
• Legal and environmental business influences.
• PESTLE analysis.
• Demand, supply and buyer behaviour.
• Competition and economies of scale.
• Economic growth, inflation and employment.
• Taxation and interest rates.
• Government economic policy.
• Globalisation and international economic influences.

• Activités primaires, secondaires et tertiaires.
• Secteurs privé, public et associatif.
• Entreprises individuelles, partenariats et sociétés.
• Ressources humaines, finance, opérations et marketing.
• Service client et achats.
• Relations entre les fonctions de l'entreprise.
• Structures fonctionnelles, divisionnelles, plates et matricielles.
• Organigrammes.
• Analyse SWOT.
• Facteurs politiques, économiques, sociaux et technologiques.
• Influences juridiques et environnementales.
• Analyse PESTLE.
• Demande, offre et comportement des consommateurs.
• Concurrence et économies d'échelle.
• Croissance, inflation et emploi.
• Fiscalité et taux d'intérêt.
• Politique économique des gouvernements.
• Mondialisation et influences internationales.

Understand how managers motivate employees, build effective employee relationships, manage performance and lead teams.

Comprenez comment les managers motivent les collaborateurs, gèrent les relations de travail, pilotent la performance et dirigent les équipes.

• Maslow's Hierarchy of Needs.
• Herzberg's Two-Factor Theory.
• Vroom's Expectancy Theory.
• Financial and non-financial employee rewards.
• Employee empowerment and job rotation.
• Flexible working and working from home.
• Employee wellbeing, motivation and productivity.
• Employer-employee relationships.
• Trust, organisational culture and communication.
• Employee engagement.
• 360-degree feedback and self-appraisal.
• Annual appraisals and management by objectives.
• Professional-development plans.
• Disciplinary and grievance procedures.
• Autocratic, democratic and participative leadership.
• Transactional and transformational leadership.
• Planning, organising, controlling and delegation.
• Differences between leadership and management.

• Pyramide des besoins de Maslow.
• Théorie des deux facteurs de Herzberg.
• Théorie des attentes de Vroom.
• Récompenses financières et non financières.
• Autonomisation et rotation des postes.
• Travail flexible et télétravail.
• Bien-être, motivation et productivité.
• Relations employeur-employé.
• Confiance, culture et communication.
• Engagement des salariés.
• Feedback à 360 degrés et auto-évaluation.
• Entretiens annuels et management par objectifs.
• Plans de développement professionnel.
• Procédures disciplinaires et réclamations.
• Leadership autocratique, démocratique et participatif.
• Leadership transactionnel et transformationnel.
• Planification, organisation, contrôle et délégation.
• Différences entre leadership et management.

Develop the knowledge and interpersonal awareness required to provide quality customer experiences and strengthen relationships between organisations and their customers.

Développez les connaissances et compétences relationnelles nécessaires pour offrir une excellente expérience client et renforcer les relations commerciales.

• Customer-service responsibilities and relevant requirements.
• Product quality vs service quality.
• Responsiveness, accessibility and communication.
• Examples of good and poor customer service.
• Brand reputation and competitive advantage.
• Internal, new, returning and one-off customers.
• Customer needs, wants and demographics.
• B2B and B2C customers.
• Customer satisfaction and dissatisfaction.
• Complaints, response time and resolution time.
• Customer-retention measures.
• Exceeding customer expectations.
• Building rapport and proactive communication.
• Negotiation and win-win outcomes.
• Personalising customer service.
• Loyalty programmes and effective use of technology.
• Verbal, written and non-verbal interpersonal skills.
• Customer issue and complaint resolution.
• Teamwork in the customer experience.

• Responsabilités et exigences liées au service client.
• Qualité des produits et qualité des services.
• Réactivité, accessibilité et communication.
• Bon et mauvais service client.
• Réputation de marque et avantage concurrentiel.
• Clients internes, nouveaux et fidèles.
• Besoins, attentes et démographie.
• Clients B2B et B2C.
• Satisfaction et insatisfaction.
• Plaintes et délais de résolution.
• Mesure de la fidélisation.
• Dépassement des attentes.
• Création de relations et communication proactive.
• Négociation gagnant-gagnant.
• Personnalisation du service.
• Programmes de fidélité et technologie.
• Communication orale, écrite et non verbale.
• Résolution des problèmes et plaintes.
• Travail d'équipe au service du client.

Build fundamental business-finance and accounting competence, from recording transactions to budgeting, costing and investment appraisal.

Développez des compétences fondamentales en finance et comptabilité, de l'enregistrement des transactions jusqu'aux budgets, coûts et investissements.

• Why businesses keep financial records.
• Purpose of accounting in decision-making.
• Accounting needs of different business forms.
• Own capital and retained profit.
• Bank lending, venture capital and crowdfunding.
• Balance sheets, profit/loss and cash flow.
• Business budgets.
• Double-entry accounting.
• Purchases, sales, returns, cash and bank records.
• Trial balances.
• Bank reconciliation.
• Receivable and payable control accounts.
• Correcting accounting errors.
• Absorption and marginal costing.
• Fixed, flexible and master budgets.
• Financial planning and control.
• Net cash flow and payback.
• Return on investment and investment appraisal.
• Preparing accounting and cost statements.

• Pourquoi les entreprises tiennent des comptes.
• Rôle de la comptabilité dans la décision.
• Exigences selon les formes d'entreprise.
• Capital personnel et bénéfices réinvestis.
• Prêts bancaires, capital-risque et financement participatif.
• Bilan, résultat et flux de trésorerie.
• Budgets d'entreprise.
• Comptabilité en partie double.
• Achats, ventes, retours, espèces et banque.
• Balances.
• Rapprochement bancaire.
• Comptes clients et fournisseurs.
• Correction des erreurs.
• Coûts complets et marginaux.
• Budgets fixes, flexibles et globaux.
• Planification et contrôle financiers.
• Flux de trésorerie et délai de récupération.
• Retour sur investissement et évaluation.
• Préparation d'états comptables.

Learn how organisations identify market opportunities, research customers and competitors, and develop integrated marketing campaigns.

Apprenez comment les organisations identifient les opportunités, étudient clients et concurrents et développent des campagnes marketing.

• Role of marketing in business.
• Identifying customer needs and wants.
• Identifying gaps in the market.
• Marketing messages and promotional campaigns.
• Ethical and environmental considerations.
• Benefits of market research.
• Market segmentation and competitor analysis.
• Measuring marketing through sales, revenue and customer feedback.
• Product, price, place and promotion.
• Purpose of marketing campaigns.
• Digital marketing and social media.
• Blogs and banner advertising.
• Search Engine Optimisation (SEO) concepts.
• Observation, focus groups, interviews and questionnaires.
• Primary and secondary market research.
• Assessing research findings.
• Campaign objectives and target markets.
• Planning and presenting a marketing campaign.
• Using feedback to improve campaigns.

• Rôle du marketing dans l'entreprise.
• Identification des besoins clients.
• Identification des opportunités de marché.
• Messages et campagnes promotionnelles.
• Considérations éthiques et environnementales.
• Avantages des études de marché.
• Segmentation et analyse des concurrents.
• Mesure via ventes, revenus et feedback client.
• Produit, prix, distribution et promotion.
• Objectifs des campagnes marketing.
• Marketing digital et réseaux sociaux.
• Blogs et publicité en ligne.
• Concepts de référencement naturel (SEO).
• Observation, groupes de discussion, entretiens et questionnaires.
• Recherche primaire et secondaire.
• Analyse des résultats.
• Objectifs de campagne et marchés cibles.
• Planification et présentation d'une campagne.
• Utilisation du feedback pour améliorer la campagne.